Con cierta frecuencia vemos a empresas que han alcanzado un notable éxito y un alto nivel de ventas y no obstante esto, sus beneficios finales no son los que se esperaban y su rentabilidad es baja. En los casos más extremos, algunas de estas empresas han acabado en una situación de insolvencia o incluso han cesado sus actividades empresariales. La explicación a este inesperado fracaso empresarial está en que dichas empresas no son eficientes en el cobro de sus ventas. Las ventas a crédito son una inversión muy importante para las empresas y los saldos de clientes son una de las partidas del activo circulante que más peso tiene en los balances de estas. Por este motivo, es conveniente que una inversión que representa un importante esfuerzo financiero, así como un elevado riesgo para la empresa, sea gestionada correctamente.

La cobranza es una actividad que por su naturaleza mantiene un alto nivel de contacto con los clientes de la organización con la intención de solucionar conflictos derivados de la falta de pago o bien, en muchos casos, de insatisfacciones o problemas de otras áreas, por lo tanto, es un área de servicio al cliente en primera instancia. Este seminario está orientado a dar una visión integral de la cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y de servicio al cliente. Con base en este enfoque, se pretende romper con paradigmas del pasado y presentar a la labor de cobranza como un trabajo profesional desempeñado por un asesor en crédito.

• Desarrollar una nueva visión de la función de cobros que permita comprender esta desde un enfoque basado en la comunicación y orientado a lograr una mayor recuperación por medio de la venta de beneficios y bajo un enfoque de servicio al cliente.
• Obtener un modelo de gestión que permita ordenar y esquematizar los procesos de cobro de forma mucho más eficiente.
• Aplicar herramientas efectivas alineadas para cada etapa del modelo de gestión.
• Programar aperturas efectivas y saber manejar las alternativas derivadas de estas.
• Conocer y aplicar el modelo de asesoría en el proceso de negociación.
• Identificar y manejar diversos tipos de objeciones y patrones de comportamiento de los clientes.
• Aprender los distintos tipos de cierre, de acuerdo a cada conversación.

• CLAVES PARA UNA GESTIÓN DE COBRANZA ORIENTADA AL CLIENTE

  • Este módulo se relaciona principalmente con los aspectos fundamentales para llevar a cabo un proceso de recuperación más efectivo al establecer una comunicación clara con el cliente. En este sentido, se enfoca en revisar los elementos importantes para transformar la visión del ejecutivo de cobros y alinearla con la perspectiva de venta, de beneficios y servicio al cliente. De igual forma, ayuda a comprender y aplicar los elementos necesarios de protocolo y etiqueta telefónica, regulación y autorregulación necesarios en la cobranza, así como la aplicación de un modelo de gestión detallado que le permita sistematizar su acción de cobro sin perder la calidez y personalización en el trato con cada cliente.
• HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN ASERTIVA

  • Este módulo está dirigido a revisar diversas técnicas para llevar a cabo una negociación efectiva con el cliente. En este, se presenta un modelo de negociación que rompe con paradigmas existentes en torno a una negociación amenazante y basada en la presión pues partiendo de las 3 etapas del modelo de gestión se brindan herramientas que permitan hacer una apertura, una negociación basada en un modelo efectivo de asesoría, manejo de objeciones y la aplicación de técnicas de cierre adecuadas al contexto de cada negociación. Durante este módulo, se cubren cada uno de sus puntos con los lineamientos establecidos en las diversas regulaciones y convenios de autorregulación vigentes a nivel internacional. Así mismo, respeta los contenidos de la FDCPA para Estados Unidos y demás regulaciones enfocadas a mantener la ética como principio en el proceso de negociación de un cobro.

LUIS EDUARDO PÉREZ MATA