Customer Experience

Las Claves para Maximizar la Experiencia del Cliente

Muchas veces se piensa que gestionar la Experiencia del Cliente, es tener los canales de atención necesarios y brindar un trato amable a sus clientes. Sin embargo, el tema es mucho más amplio. Diseñar una experiencia del cliente positiva implica gestionar no solo lo visible, sino también aquello que los clientes no ven en cada contacto que tienen con la organización. Logrando que cada momento sea positivo, se obtendrá una experiencia del cliente optimista que genere satisfacción, repetición de compra y recomendación.

INSCRÍBASE

 

SOLICITE MÁS INFORMACIÓN
OBJETIVOS
DIRIGIDO A
  • Diseñar una estrategia de Customer Experience (CX), analizando y gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto o servicio. Aprender a implementar el Modelo de Gestión CX – Xcustomer360
  • Diseñar, analizar e interpretar un Customer Journey Map, identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points).
  • Realizar el mapa de experiencia usando la herramienta “Blueprint” identificando: acciones del cliente, evidencia física, acciones visibles e invisibles de la empresa, procesos de soporte.
  • Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de acción para actuar de manera uniforme cuando se presenten, así como momentos donde existan problemas o fallas y diseñar planes de acción para superarlas. Entender el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes, analizar qué es lo que más valoran durante su experiencia, y en base a ello, diseñar la experiencia.
  • Definir los estándares, indicadores (KPI’s) y la estrategia de medición.
  • El seminario está dirigido a vicepresidentes, directores, gerentes y ejecutivos de las áreas de Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Comercial y Ventas, que estén interesados en implementar un modelo de gestión que permita lograr la diferenciación, basando sus tácticas en la gestión estratégica del servicio.
  • El participante aprenderá “haciendo” y obtendrá las herramientas y habilidades para poder implementar un modelo de gestión de experiencia del cliente (CX) en su empresa.
CONTENIDO

Dar clic al botón + para desplegar los contenidos por tema

 

El seminario desarrolla el paso a paso de la metodología “Xcustomer360”, modelo de gestión de experiencia del cliente enfocado en el análisis del paso a paso de la experiencia del cliente, el cual ha sido implementado con excelentes resultados en empresas de diferentes rubros de diferentes países.

Herramientas Clave: Customer Journey Map y Blueprint (Mapa de la Experiencia del Cliente)

Al analizar la situación actual de una empresa, se deben identificar todos los momentos de contacto que tiene el cliente con una empresa. Entender la experiencia de usuario en cada momento (UX: User Experience), es clave para poder diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) que sea positiva.

Para comprender y analizar las brechas entre lo que el cliente espera recibir en cada punto de contacto y lo que realmente recibe (lo cual da como consecuencia cómo se siente el cliente en cada momento), se utiliza el Customer Journey Map.

Con la finalidad de profundizar en algunos procesos clave, el Customer Journey Map se complementa con el Blueprint. Al realizar el mapeo de los procesos, se va detallando el paso a paso que sigue el cliente, identificando: esperas, riesgos, fallas o puntos de dolor y oportunidades de mejora.

El Blueprint, llamado también “Plano del Servicio” es una herramienta clave para orientar un proceso cualquiera dentro de la empresa hacia una estrategia basada en la experiencia del cliente.

Diseñar el mapa de experiencia usando la herramienta “Blueprint” permite ver cómo interactúan las acciones del cliente con las acciones visibles e invisibles de la empresa, la evidencia física y los procesos de soporte. Esta vista logra sensibilizar al colaborador, pues personas o posiciones que normalmente “no atienden clientes”, logran ver como su rol sí impacta en la experiencia del cliente.

EXPERTO
Facilitador
PARA MÁS INFORMACIÓN SOBRE ESTE FACILITADOR
 
VER VIDEOS

RODRIGO FERNÁNDEZ DE PAREDES

Director ejecutivo de la empresa Xcustomer360, especializada en diseño, gestión y medición de experiencia del cliente. Conferencista y consultor internacional con 18 años de experiencia en empresas nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con: Customer Experience, CRM, Servicio al Cliente (externo e interno), Retención y Fidelización de Clientes, Relaciones Públicas, Manejo de Medios, Mejoramiento de Procesos, entre otros. Ha realizado consultorías, cursos, conferencias y seminarios en Perú, España, Ecuador, Colombia, Panamá, Costa Rica, República Dominicana, Honduras y Guatemala.

Creador de la Certificación Internacional CXDM: Customer Experience Design & Management, la cual ha sido dictada de manera abierta e In House en 9 países. Co-creador del software Xcustomer360, el cual sirve para medir y gestionar la experiencia del cliente con resultados en tiempo real.

Autor del libro "Construyendo Xperiencias", uno de los primeros libros en Latinoamérica especializados en Customer Experience.

Ha trabajado proyectos de consultoría y/o capacitación con: The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda (Colombia), Claro (Ecuador) y ARGOS (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), entre otras empresas, contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes.

El Sr. Fernández tiene un MBA de la Universidad ESAN en Perú y estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Es profesor del área de Marketing en la Universidad de los Andes, Colombia y en la Universidad ESAN en Perú.

MÁS INFORMACIÓN

Fechas: 07 y 08 de febrero, 2019

Horario: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (ambos días)

Duración total: 16 horas

Lugar: Santo Domingo, República Dominicana

Inversión: US$ 845.00

(Este valor incluye docencia, alimentación, lecturas, material de apoyo y certificado de UniAndes).

 
METODOLOGÍA

El seminario está diseñado con la finalidad de que el participante tenga el tiempo para aprender la metodología, para cuestionar y cuestionarse, romper paradigmas, para aprender nuevos conocimientos, aprender haciendo y poner en práctica lo aprendido implementando la metodología en sus organizaciones. Se emplea una metodología de enseñanza a través de esquemas participativos, tales como estudios de caso, trabajo en equipo, talleres, análisis de videos, trabajos de aplicación, entre otros.

CERTIFICACIÓN

Se otorgará certificado de asistencia a quienes participen en más del 85% de las sesiones programadas.

OTRAS INFORMACIONES DE INTERÉS

Cupo limitado

Todas las solicitudes de inscripción serán minuciosamente evaluadas con el objetivo de garantizar la homogeneidad de los perfiles profesionales / empresariales de los participantes del evento. Intras se reserva el derecho de admisión a este evento en función de ésta evaluación.

¿POR QUÉ INTRAS?

 
 
 
 
 
OTROS BENEFICIOS DE ASISTIR A ESTE SEMINARIO

 

 
FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN

* Campo requerido
* Campo requerido
Campo requerido
Debe Seleccionar su Sexo
Invalid Input
* Campo requerido
Campo Requerido
Campo requerido
Campo requerido
* Campo requerido
Campo requerido
* Campo requerido
Campo requerido

* Campo requerido
Campo requerido
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input
Invalid Input

Campo requerido
Campo requerido
Campo requerido
Invalid Input
Campo requerido
SOLICITE MÁS INFORMACIÓN
Campo requerido.
Campo requerido.
Campo requerido.
Campo requerido.
2018-04-11 09:00:00
2018-04-11 23:59:00