DISEÑO DE EXPERIENCIAS Y ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL CLIENTE

Generando más valor en la relación con un nuevo perfil de clientes

Importantes estudios globales nos indican que más del 50% de los clientes y consumidores estarían dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Esta es sin duda, una cifra muy relevante para cualquier organización que se dedique a la venta de productos y servicios. Para lograr esto es imprescindible desarrollar productos y servicios centrados en el cliente. Pero, si queremos dar respuesta al diseño centrado en el cliente necesitamos dar respuesta a dos preguntas clave: “¿quién lo utilizará?” y “¿para qué?”. Bajo este esquema lo que nos interesa identificar es como logramos maximizar el beneficio que el cliente obtendrá al usar nuestro producto, interactuar con nuestras acciones o vivir las experiencias que les proponemos.

Son múltiples las industrias que llevan años trabajando en conseguir estas iteraciones en sus productos y servicios y no todas lo logran. Son múltiples las causas de este fracaso, pero la primera suele pasar por no tener una organización completamente orientada al cliente. A partir de ahí, tenemos una infinidad de técnicas y herramientas para poder desarrollar nuestra propuesta de valor centrada en el cliente. Contrario a la creencia de algunos, la estrategia de centrarse en el cliente no está reñido con un modelo sostenible y rentable económicamente. De hecho, este enfoque centrado en el cliente nos terminará trayendo un retorno superior pues experiencia de cliente tiene objetivos de rentabilidad también.