CUSTOMER CENTRICITY
Herramientas y metodologías para situar al consumidor en el centro
Sin temor a equivocarnos uno de los legados de esta actual pandemia ha sido la aceleración exponencial de la transformación digital en organizaciones de toda índole y tamaño. La transformación digital implica un cambio cultural y organizacional que se debe afrontar mediante el uso de tecnologías con un propósito claro: mejorar el rendimiento del negocio a través de mejorar la experiencia de los clientes. Dicho de otra forma, es un proceso evolutivo que implica etapas y personas y que debe tener una base estratégica clara.El marco de la transformación digital incluye la creación de redes de actores como empresas y clientes en todos los segmentos de la cadena de valor y la aplicación de nuevas herramientas y tecnologías que permitan un intercambio de datos multidireccional. La correcta interpretación de ese intercambio de datos combinada con herramientas como los mapas de empatía, la definición de los diferentes buyer persona, el análisis de las curvas de experiencia, el análisis ROPO, NPS y ZMOT nos permitirán conocer mejor al consumidor. De igual forma nos permitirán poderlo situar en el centro de nuestra estrategia y definir los elementos fundamentales del customer journey tanto en su versión off como on.
Finalmente, una correcta comprensión del mix apropiado de acciones nos permitirá maximizar todos los puntos de contacto con el consumidor partiendo de elementos clave como la predicción, anticipación, o conveniencia que nos permitirá rediseñar la experiencia del viaje del cliente.
