Un CRM de Manzanilla…

Publicado el por Ney Díaz

Hace poco más de un mes, amanecí con una ligera indigestión y una permanente sensación de saciedad. Ese mismo día, y luego de almorzar, me dirigí a unos de los hoteles en los que teníamos eventos para hacer una de mis tradicionales “rondas de calidad”. Al llegar al hotel aquel malestar comenzó a agravarse un poco por lo que procedí a dirigirme al restaurant a tomarme un té de manzanilla, remedio casero infalible para este tipo de ocasiones. Al llegar al restaurant el señor Juan, capitán del restaurant y figura emblemática de este hotel por su eterna sonrisa y actitud de servicio, me dio la bienvenida y me invitó a pasar. Le indiqué que muchas gracias, pero que ya había almorzado y que en esa ocasión solo quería un té de manzanilla.


La semana pasada volví a este hotel a otras de mis rondas, solo que en esta ocasión fui más temprano y almorcé allí. El restaurant estaba a plena capacidad pues había otras actividades, por lo que apenas pude saludar de lejos a Juan, quien estaba activo en sus afanes haciendo que todo funcionase sobre ruedas en medio de ese radical “pico” de demanda. Una vez concluí mi almuerzo, pasé al salón donde desarrollábamos nuestro evento. No habían transcurrido tres minutos cuando de la nada se apareció Juan en el salón con una taza en la mano. Supongo que a estas alturas ustedes ya saben lo que tenía esta taza: obviaphotomente un té de manzanilla… Para mí fue tan agradable la sorpresa que incluso le pedí que nos tomásemos una foto, como si yo en mi subconsciente quisiera eternizar aquel momento para recordar y recordarles a otros lo que es tener una verdadera vocación de servicio.


Estoy seguro Juan no hizo este gesto esperando gratitud y mucho menos algún tipo de compensación. Dudo mucho que él lo hiciera con la intención de generar un “uao”. Y mucho menos estaba siguiendo un procedimiento. Juan simplemente retuvo información de un cliente en una ocasión y la utilizó desde que tuvo la primera oportunidad con un simple objetivo: agradarle. Lo interesante es que es probable que Juan no esté todo el tiempo intencionalmente y deliberadamente grabándose datos o apuntando informaciones de cada cliente. Es sencillamente una habilidad que ya ha desarrollado con el tiempo, fruto de su deseo de servir, y que simplemente se manifiesta como un reflejo involuntario en determinadas ocasiones.


Cabe destacar otro aspecto más interesante. En una época en que se valora mucho la eficacia, la certeza y la precisión, si analizamos el caso fríamente se podría decir incluso que Juan cometió un error. Dicho de otra forma, Juan tomó una decisión basado en lo que los expertos denominarían “una interpretación errónea de la data”. Es decir, Juan no sabía que yo me había tomado ese té en aquella ocasión de manera puntual (como fue el caso) y pensó que ésta era una costumbre arraigada. Incluso, es probable que algún financiero diga incluso que se perdió innecesariamente dinero, pues bajo otras circunstancias yo no me lo hubiese bebido… Sin embargo, el hecho de que yo me fuese o no a beber el té para mí fue irrelevante ante la dimensión del gesto. Por unos segundos Juan me hizo sentir especial. Y esto desde el punto de vista de la generación de lealtad del cliente es más que suficiente (al punto de que estoy escribiendo sobre ello).


A lo largo de todos estos años he visto como algunas organizaciones invierten cuantiosas sumas en sistemas de CRM’s (Customer Relationship Management), sofisticados softwares para minería de datos, impresionantes plataformas ERP’s (Enterprise Resource Planning), módulos para la gestión de la experiencia del cliente, y una larga lista de etcéteras. Honestamente, decir que estas inversiones no son apropiadas o correctas sería una osadía de mi parte. Lo que sí me atrevo a decir a boca llena es que antes de lanzarse en estas inversiones la principal prioridad de una organización debe ser contratar y capacitar a muchos "Juanes" que tengan una vocación de servicio a prueba de fuego y un ferviente deseo de agradar a sus clientes. Y sobre todo que vean su crecimiento profesional como el resultado de anteponer los intereses de los clientes por encima de cualquier conveniencia personal.


Si luego de leer este post algún “revolucionario” se ve tentado a criticar la actitud proactiva y disposición de servicio de Juan, le exhorto a que antes recuerde que hay una abismal diferencia entre ser servicial y ser servil.

Un simple ser humano agradecido del privilegio de ganarse la vida aportando al éxito profesional, crecimiento empresarial y desarrollo personal de los demás.

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