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Seis Claves para una Mediación Exitosa

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¿Le ha tocado el rol de mediador en un conflicto dentro de su empresa o departamento? He aquí algunas claves para llevar a cabo un proceso de mediación exitoso.

1) Entender a Fondo la Perspectiva de Cada una de las Partes: Los individuos que han estado envueltos en un conflicto, generalmente sienten una gran necesidad de ser comprendidos. Tanto, que es difícil para muchas personas poder enfocarse en los problemas de otros, hasta primero no sentirse comprendidos. Debido a éste el mediador debe obtener un entendimiento exacto de los problemas claves para poder discutirlos más tarde cuando se reúna con ambos participantes. Para ésto el mediador debe reunirse previo al primer encuentro y de forma separada con cada parte, explicarles su papel de mediador imparcial e intentar entender la fuente del conflicto.

2) Evite a toda Costa ser Afectado por el Conflicto: Durante el encuentro entre las partes en conflicto un papel crítico para el mediador es el clarificar o reflejar correctamente los comentarios de los participantes. Pero bajo ninguna circunstancia el facilitador debe permitirse ser arrastrado por la corriente de la controversia y formar parte de ella. En este sentido nunca debe emitir juicios aunque considere que una de las partes tiene la razón.

3) Hacer que las Partes Hablen entre Ellas, no con Usted o a Través de Usted: Cuando durante la reunión los que están envueltos en un conflicto se dirigen al mediador en vez de hacia la otra persona es generalmente porque están buscando apoyo de parte del mediador. Para evitar esto, el mediador tendrá que recordarles frecuentemente a los empleados que dirijan sus comentarios a (y que mantengan contacto visual con) la otra persona involucrada en la discordancia. Sólo cuando empiecen a dirigirse la palabra entre ellos se inicia la reparación de las relaciones quebrantadas.

4) Fomentar entre las Partes el Uso de un Estilo de Interacción Eficaz: Los participantes necesitan poder hablar sin empujar al otro a la defensiva y sin tonos acusadores. De igual forma sólo una persona debe hablar a la vez mientras que la otra hace todo el esfuerzo posible para comprender qué es lo que se dice. Para ésto el mediador debe mostrarles a las partes cómo formular preguntas y comentarios. Además, se debe tratar de un tema a la vez, a no ser que esté completamente vinculado con otro.

5) Enfocarse en el Acuerdo, No en el Problema: Un mediador puede ayudar a los participantes a separar las áreas de acuerdo y de discordancia. Cuando se les ayuda a enfocarse en las áreas de acuerdo, es más fácil conseguir que sigan dialogando. El enfoque de la discusión debería ser la conducta futura, en lugar de los perjuicios ya causados.

6) Diferenciar las Posiciones de las Necesidades: Este método de separar las posiciones de las necesidades puede ser útil aun en casos de fricción más seria. En una riña las personas tienden a gastar energía defendiendo una posición (o postura), en lugar de explorar las necesidades en las que basan tal posición. Pueden disiparse los conflictos cuando procuramos una forma creativa de lograr la suma de las necesidades entre las partes.